Стандарты в обслуживании
«Стратегия нашего маркетинга основана на убеждении, что клиент приходит к нам, потому что хочет получить медицинское обслуживание именно в «Ассуте»™. Наша задача – сделать все, чтобы он предпочел обратиться к нам, а не в другие учреждения», - говорит Дани Анжел, руководитель отдела маркетинга медицинского центра «Ассута»™.
«Чтобы удерживать за собой ведущие позиции в медицинском мире, - добавляет г-н Анжел, - «Ассута»™ должна выгодно отличаться от других больниц. Наша уникальность – в особом подходе к обслуживанию клиентов и в великолепной технологической оснащенности операционных блоков и больничных отделений».
В основе подхода к обслуживанию клиентов в «Ассуте»™ лежит видение мира, в центре которого находится пациент. И это не пустое утверждение, а руководство к действию, к конкретной работе, результаты которой можно впоследствии проконтролировать.
Прежде всего, в «Ассуте»™ считают, что у пациента имеется особый статус. «Мы убеждены, - говорит г-н Анжел, - что пациент – не наш подопечный, и у нас нет права принимать за него судьбоносные решения. Он может и должен принимать участие в обсуждении лечебного процесса. Мы оказываем пациенту медицинские услуги, и их качество должно быть максимально высоким».
В «Ассуте»™ прекрасно понимают, что, с одной стороны, пациент нуждается в услугах медицинского учреждения, но, с другой стороны, медицинский центр также заинтересован в притоке клиентов. На таком мировоззрении построена вся система обслуживания клиентов, и она выгодно отличает «Ассуту»™ от других израильских больниц.
«Любой сервис, предоставляемый пациентам, подвергается анализу, исходя из следующего искреннего убеждения: клиенту должен обеспечиваться максимальный комфорт, пусть даже ценой дополнительных усилий со стороны персонала», - утверждает г-н Анжел.
Что это означает?
«Мы хорошо понимаем психологическое состояние пациента, которому предстоит хирургическая операция, - говорит г-н Анжел. - В момент госпитализации он испытывает сильнейший стресс, и совершенно незачем причинять ему дополнительные неудобства. Вместо того, чтобы заставлять его проходить сложную процедуру приема: подписывать документы в различных офисах медицинского центра, обращаться к многочисленным служащим, приходить в клиническую лабораторию, а оттуда спешить в рентгенологическое отделение – вместо всего этого мы просим пациента прибыть в единый центр обслуживания, где решаются все необходимые формальности. Не пациент бегает из отделения в отделение, а все больничные службы прибывают к нему. Следующей «станцией назначения» будет больничная кровать».
Г-н Анжел продолжает рассказывать о приоритетных направлениях дальнейшего развития «Ассуты»™ - учреждения, в котором постоянно совершенствуется уникальная система медицинских услуг.
«Мы несем ответственность за здоровье наших пациентов, - подчеркивает г-н Анжел, - для нас невозможна ситуация, при которой пациенту выдается на руки положительный результат биопсии или другие данные, указывающие на наличие серьезного заболевания, после чего человек остается предоставленным самому себе. Мы продолжаем заботиться о своих пациентах. Для этой цели создано особое отделение, специализирующееся на координации дальнейшего лечения и переадресации пациентов в другие медицинские структуры. Целью работы данного отделения является построение лечебного плана в соответствии с поставленным пациенту диагнозом. Этот план включает в себя координацию деятельности различных лечебных и административных учреждений. Мы не бросаем своих пациентов на произвол судьбы, а продолжаем сопровождать их на всех этапах пути к выздоровлению».
Нормативные акты, регламентирующие работу «Ассуты»™, составляются с учетом высокого стандарта качества обслуживания, о котором ранее упоминал г-н Анжел. Прекрасным примером может послужить процесс назначения очередей на визиты к врачу. Первый принцип «Ассуты»™ гласит: нет понятия «очередь». По крайней мере, для того количества пациентов, которых можно принять, если работать круглосуточно и без выходных. В «Ассуте»™ существует такое правило: раз в месяц анализируются списки пациентов, нуждающихся в медицинской помощи или консультации. При необходимости вводятся дополнительные часы приема, чтобы избежать ненужных проволочек. Второй принцип заключается в следующем: даже в самые напряженные периоды, когда медицинский центр работает с максимальной нагрузкой, максимальный срок ожидания не должен превышать 8 дней.
Открытость и доверие – основа взаимоотношений между пациентом и медицинским учреждением. Пациенту предоставляется вся необходимая информация, касающаяся его состояния здоровья. Помимо этого, на сайте «Ассуты»™ находятся сведения о направлениях деятельности медицинского центра, о выполняемых процедурах и сопряженных с ними рисках; о различных методах лечения и их возможных альтернативах, о способах выполнения различных медицинских вмешательств и т.д. Особенностью «Ассуты»™ является опубликованный на сайте прейскурант медицинских услуг с указанием их конечной стоимости для пациента (после финансового участия страховой компании).
«Переход к новой системе организации медицинского обслуживания открывает перед пациентами неограниченные возможности, - объясняет г-н Анжел, - Начнем с программы планирования госпитализаций. Новая программа позволяет нам составить индивидуальный план госпитализации с учетом особенностей предстоящей хирургической операции и потребностей конкретного пациента. В центре процесса планирования находятся нужды и пожелания пациента. Сюда относится выбор оперирующего хирурга, анестезиолога, методики выполнения хирургического вмешательства, типа анестезии, метода хирургического доступа (открытый или малоинвазивный), вид трансплантата и т.п. Разумеется, при принятии окончательного решения требуется руководствоваться медицинскими соображениями, специфика которых может меняться от пациента к пациенту.
Кроме этого, пациент может выбирать степень комфортности условий, в которых он будет находиться во время госпитализации. К его услугам, на выбор: одно- и двухместные палаты, возможность дополнительной реабилитации с пребыванием в специальном отделении гостиничного типа, частные услуги медицинской сестры, питание по особому меню (с учетом ограничений, налагаемых заболеванием)».
